Mis on suletud ahela tagasiside?

Kas olete kunagi pärast ostu täitnud uuringu? Kui olete, proovige meelde tuletada viimast korda, kui keegi selle ettevõtte esindajatest pärast tagasiside saamist ühendust võttis. Kas see õnnestus? Kui teil on raske järelmeetmeid meenutada, pole te üksi.

Liiga sageli saadetakse küsitlusi, kliendid võtavad aega, et jagada oma siirast ja ausat tagasisidet ning siis ei midagi. Kas vastaksite selle ettevõtte küsitlusele kunagi uuesti? Ilmselt mitte.

Soovitusindeksiga sellist olukorda ei juhtu. Kõigis olulistes soovitusindeksi programmides sulgevad ettevõtted ja nende meeskond selle ahela.

Mida tähendab ahela sulgemine?

Kõige lihtsama määratluse korral võib „ahela sulgemist” pidada vastust klientide tagasisidele. Siiski on veel palju muud, mis aitab kaasa edukale suletud ahela praktikale.

Paremaks mõistmiseks mõelgem mõlemat ahela sammu:

1. Kliendil on kogemus teie ettevõttega

2. Klienti küsitletakse ja ta annab tagasisidet

3. Teie ettevõte küsib rohkem teavet ja lahendab nende probleemid

4. Tagasisidet jagatakse ülejäänud organisatsiooniga

5. Tagasiside põhjal tehakse teenuses või tootes parendusi ja muudatusi

6. Kliendil on teie ettevõttega uus kogemus

7. Ja nii uuesti ja uuesti!

Nagu ülalkirjeldatud protsessist näete, tähendab ahela sulgemine palju enamat kui lihtsalt klientide järelmeetmeid. Vestluste alustamisel mobiliseerite oma meeskonna võtma viivitamatuid meetmeid murede lahendamiseks, jagama süsteemse parenduse osas tagasisidet laiema meeskonnaga ja parandama üldiselt klientide kogemusi.

Milline oleks suletud ahela tagasiside näide?

Mõelge, et ostsite just oma lemmikveebipoest uue särgi. Sobib ideaalselt, disain on suurepärane ning kangas on pehme ja mõnus. Kõik tundub veatu.

Pärast esimest pesemist tulid särgilt ära paar nööpi. Pole väga suur probleem, neid on piisavalt lihtne tagasi õmmelda, kuid see on siiski ootamatu vaev.

Seejärel saate ühe kuu jooksul pärast esimest ostu uuringu. Annate skoori 7 ja mõned kommentaarid selle kohta, et särk teile meeldib kuid nööpide olukord valmistas pisut pettumust.

24 tunni jooksul võtab teiega ühendust teeninduse esindaja, kes vabandab selle probleemi pärast ja pakub teile uue ostu jaoks välja kinkekaardi.

Kujutage ette seda kogemust. Teie tagasiside ei kadunud musta auku, vaid ettevõte tegeles sellega ja lahendas selle kohe. Teie tagasisidet hinnati ja see viis kiirete ja konkreetsete toiminguteni. See on praktikas suletud ahela protsess ja just see eristab soovitusindeksi muudest uuringumeetoditest.

Nüüd, kui oleme suletud ahela protsessi määratlenud, vaatame põhjalikumalt, milliseid peamisi tulemusi võite oodata suletud ahela tagasiside muutmisest oma soovitusindeksi programmi lahutamatuks osaks.