Ahela sulgemine (mikro vaade)
Kui Soovitusindeksi uuringule vastatakse, on kogemus nii kliendi kui ka selle kliendi kogemusega kõige otsesemalt seotud töötaja meeles. See kliendi täpse kogemuse tundmine aitab suletud ahela protsessi kaudu saavutada kaht selget tulemust:
Töötaja kiire õppimine
Kiire jälgimine ja lahendamine koos kliendiga
Kuna tagasisidet jagatakse töötajatega ja kliendile pakutakse järelmeetmeid, eemaldub tagasisideprogramm loomulikult tavapärastest küsitlusmeetoditest. Enam ei lange tagasiside musta auku, mida uuesti ei nähta. Selle asemel aitab Soovitusindeks ja suletud ahela protsess kiirendada muutusi üksikute töötajatega, tuginedes tegelikule tagasisidele ja õigeaegsetele, isikupärastatud ning empaatilistele järelmeetmetele klientidega.
Selles jaotises käsitleme seda, kuidas kõige paremini seadistada suletud ahela tagasisidet mikro-mõttes – see hõlmab parimaid tavasid töötajatega tagasiside jagamiseks ja juhiseid klientidega suhtlemiseks.
Juhised ahela sulgemiseks promootorite, passiivide ja detraktoritega
Kui alustate klientidega suhtlemist, siis siin on mõned soovitused, kuidas hoida need vestlused tõhusatena klientide murede lahendamisel ja praktilisema teabe kogumisel.
Soovitajad
Ajastus: 7 päeva jooksul pärast Soovitusindeksi vastust
Toon: hindav ja uudishimulik
Sisu: kuna kliendil on olnud aega, et avaldada imetlust teie kaubamärgi / toote vastu, ärge unustage jagada armastust. Veenduge, et teie järelsisu sisaldab „Aitäh” ja ka võimalust kliendile tagasisidet ja ettepanekuid anda
Kutse tegevusele: Korraldajad on enamasti teie kõige häälekamad toetajad, seega kasutage seda entusiasmi kindlasti ära. Kui teil on välist arvustuste lehte, andke see julgelt korraldajale ja küsige, kas nad on nõus oma tunnistust teistega jagama. See on suurepärane võimalus julgustada suusõnalisi pöördumisi kõige pühendunumalt kliendibaasilt
Passiivsed
Ajastus: 24–48 tunni jooksul pärast Soovitusindeksi vastust
Toon: empaatiline ja uuriv
Sisu: Passiivmaterjalid on üldiselt rahul, kuid võib juhtuda, et mõned blokeerijad kogevad teie ettevõttest tõeliselt suurepäraseid kogemusi. Olge vastuvõtlik ja mõistke mis tahes kriitilist tagasisidet, tagades, et klient tunneks, et tema mured võetakse arvesse. Väljendage arusaamist sellest, mis võib põhjustada vähemtähelisi kogemusi, ja näidake ka ennetava huvi tunnet, süvenedes sügavamale ja esitades järelküsimusi (lähemalt juurpõhjuste analüüsi kohta allpool)
Tegevusele kutsuda: küsige mõne üldise küsimusega passiivseid passiivseid aineid, et ergutada täiendavat vestlust võimalike probleemide / probleemide ümber. Need küsimused võivad olla üldised (nt „Mis tahes blokeerijad, mis teil võib ilmneda?”) Või konkreetsed (nt „Vaatasin teie kontot ja nägin, et tabasite meie arvelduslehel vea. Kas ma saan teid seal aidata?) ”)
Detraktorid
Ajastus: 24 tunni jooksul
Toon: tõsine, osavõtlik ja konstruktiivne
Sisu: Detraktorid on kõige tundlikum klientide rühm, kellega suletud ahela protsessis ühendust võtate. See võib olla natuke hirmutav, kuid ärge kartke liiga jõuda! Detraktorid on sageli üsna pettunud, mistõttu on abi nende eskaleerumisega seotud probleemide omamisest ja vestluse taaskesksusele suunata, kui nad on empaatilised ja lahendustele orienteeritud. Võtke teadmiseks kõik alusprobleemid ja määrake igaks parandusmeetmeks selge ajakava. Pole midagi, mida saaks kohe lahendada? Andke neile teada, et suurendate nende tagasisidet ja hoiate neid kursis kõigi sellega seotud edusammudega. Lõpuks kaevake kindlasti sügavamalt – küsige veel küsimusi. Töötage kõigi üleskerkinud probleemide algpõhjuse leidmiseks (sellest lähemalt hiljem!) See võib aidata vältida probleeme hiljem uuesti kärpimist.
Tegevusele kutsuv teave: suunake detraktorid sisemisele e-posti aadressile, et aidata neil kohe ühendust saada teie tugitiimiga. Kui soovite oma rahulolematumaid kliente suunata ettevõttesiseselt, mitte avalikku foorumisse, et oma negatiivseid kogemusi avaldada, võiksite kasutada meie detailihalduritele keskendunud Tänan lehte.
Algpõhjuste analüüsi tegemine
Teie Soovitusindeksi programmist saadav tagasiside paljastab tihti ainult jäämäe tipu. Pinna all võib olla muid küsimusi, muresid ja väärtuslikku tagasisidet. Klientidega suheldes juhtige oma uurimistööd klientide tagasiside algpõhjuse väljaselgitamiseks, et neid teadmisi esile tuua.
Kuidas saate selle algpõhjuse analüüsi kõige paremini lahendada? Soovitame küsida “Miks?” paar korda teie meeskonda, et paremini mõista klientide tagasiside tõelist allikat – eriti Detractorsi jaoks. Siin on näide:
Jaan sai oma autoremonditöökodalt Survese küsitluse 7 päeva pärast viimast remonti. Oma vastuses küsitlusele esitas Jaan 6 hinde ja kommentaari:
“Remont oli suurepärane, kuid ma ei saanud tasuta autopesu, mida mulle lubati paaril viimasel külastusel – masendav!”
Kui hakkate seda küsimust uurima, küsige „Miks?“ Kasutamiseks klientide järelkontrolli ja meeskonnaga suhtlemise kombinatsiooni:
Miks? – vastuvõtulauas polnud tasuta autopesu kohta teadet
Miks? – Veebiklientide register ei andnud meelde tuletamist autopesu kohta
Miks? – vastuvõtumeeskonnal polnud täiesti selge, kuidas kliendi kirjele meeldetuletusi lisada
Miks? – Meeskonnal oli veebipõhise andmebaasi jaoks vaid lühike 30-minutiline koolitus, mille tulemusel tehti mõned lühiajalised ümbersuunamised, näiteks füüsiliste märkmete kasutamine meeldetuletustena
Seal see on! Selle teema võib leida lühikesest koolitusest, mis tõi meelde meeldetuletuste ümber paar halba, ebajärjekindlat harjumust. Põhjalikuma koolituse läbiviimine, meeldetuletuste ulatuslik katmine ja meeldetuletuste lisamise protsessi automatiseerimine tagab kõigi tulevaste klientide pakkumiste täieliku täitmise.
Pinnataseme tagasiside lihtsalt lahendamine on sageli lihtsalt plaastri panemine palju sisukamale küsimusele. Pikaajalise ja püsiva parenduse saamiseks võtke aega, et jõuda klientide tagasiside juurutamiseni.
Tagasiside jagamine granulaarsel tasemel
Töökeskkond, milles on palju jagatud tagasisidet klientidele, on võtmeks kogu meeskonna õppimise ja kasvamise tagamiseks. Niisiis, kuidas seda suletud ahela protsessi abil saavutada? Kaks kasulikku sammu on tagasiside jagamine sageli ja nendega, kes on tagasisidega kõige otsesemalt seotud.
Tagasiside jagamine sageli
Püsivalt jagatud klientide tagasiside saamine aitab Soovitusindeksi ja suletud ahela protsessi paremini haarata oma töötajate igapäevasesse kogemusse. Üks kord kvartalis tagasiside kogumise asemel soovitame jagada Soovitusindeksi tagasisidet kord nädalas või nädalas. Sagedasema rütmiga saate oma meeskonnale lisada toimuva detaili, mida nad vajavad reaalajas kohandamiseks – mitte siis, kui on liiga hilja.
Saate regulaarselt tagasisidet oma meeskonnale hõlpsalt ja automaatselt suunata Survease e-kirjade kokkuvõtte, märguannete ja integratsioonide abil.
Tagasiside jagamine nendega, kes on kõige otsesemalt ühendatud
Kiiret õppimist on sageli kõige lihtsam hõlbustada, kui meeskonna liikmed on seotud tagasisidega klientidega, keda nad on otse abistanud. Rakendusega Survease soovitame läbida atribuudid iga inimese, osakonna, asukoha või muu meeskonnaliikme rühmituse jaoks, millel oli puutetund kliendi elutsüklis.
Kui tagasiside hakkab töölaual liikuma, saate vastuseid segmentida ja jagada neid nendega, kes on selle kliendi ainulaadse kogemuse abil kõige otsesemalt seotud. Kuna need meeskonnaliikmed on teadlikumad kliendi kogemusele kaasa aidanud erinevatest teguritest, on neil veelgi suurem tõenäosus, et nad õpivad tagasisidest ja kasvavad sellest.
Survease tööriistad protsessi sujuvamaks muutmiseks
Survease pakub mitmeid funktsioone, mis aitavad teil hõlpsalt sulgeda ahelat mikrotasandil nii koos kliendi kui ka oma sisemiste töötajatega:
Märguanded: seadke märguanded nii, et nad teavitaksid oma esimeeskonda automaatselt niipea, kui rõõmsad vastused on laekunud. Arvestades mõnda ülalnimetatud parimat aja määramise tava, on teie järelmeetmete kiire hoidmine võtmetähtsusega, eriti Detraktorite ja Passiivide puhul. Märguanded muudavad teie meeskonna kiireks ja hõlpsaks sellele järelmeetmele loomisel, isegi väljaspool rõõmu
Hoiatused (sisemiste meeskondade jaoks): lisaks oma eesliinimeeskonna teavitamisele tundlikest reageeringutest, mis nõuavad järelmeetmeid, võite käivitada ka hoiatusi vastavalt trendidele. Paljud rõõmsad kliendid loovad suundumusi erinevatele jaekaubanduse haldajatele, sealhulgas kõigile nende piirkonnaga seotud asukoha atribuutidele. Niipea kui vastus on laekunud, suunatakse haldurile teatis koos kõigi vastuse üksikasjadega. Võtke veidi aega, et mõelda, kuidas võiksite oma tagasiside tõhusamalt suunamiseks suundumustele (märksõna ja / või atribuudi põhjal) jaotada
Integratsioonid: meil on integratsioon mitmetele infolaudadele, näiteks Zendesk ja Help Scout. Meie kasutajatoe integreerimine loob automaatselt uued kliendile suunatud piletid, mis sisaldavad üksikasju Survease vastusest (lisatud privaatsete märkmetena). Meie kasutajatoe integreerimise seadistamine võib pakkuda veel ühe viisi sujuvamaks muutmiseks
Kõigi ülalnimetatud ettepanekute juurutamisel saate luua volitatud ja Soovitusindeksiga keskendunud eesliinimeeskonna. Töötajatel on parem arusaam ootustest, mis on seotud iga klienditüübiga ahela sulgemisega, kliendi kogemustesse süvenemisega ja tagasiside jagamisega.
Järgmine osa laiendab seda suletud ahela fookust, liikudes pikaajaliste süsteemsete muudatuste loomise poole, mis põhineb klientide tagasiside põhisuundumustel.
Last updated